En este episodio de Beyond Threads, el presentador Eric Janssen Steinberg está acompañado por sus colegas de Bleckmann Peter Veenstra y Tim De Smet para profundizar en un tema que se ha convertido en fundamental para la logística de la moda y el estilo de vida modernos: las devoluciones. Juntos, exploran por qué un proceso de devoluciones sólido y fluido no es solo una necesidad logística, sino una piedra angular de la experiencia del cliente, la fidelidad a la marca y la eficiencia operativa.
Las devoluciones son clave para la compra.
Las devoluciones son una parte esencial de la experiencia del cliente, incluso antes de realizar una compra: según un estudio de Sendcloud, más del 50 % de los compradores europeos de moda revisan la política de devoluciones de una marca antes de realizar una compra.1 Como señaló Peter, la transparencia es cada vez más importante en esta parte del recorrido del cliente: «Una política de devoluciones poco clara o restrictiva puede ahuyentar instantáneamente a los compradores potenciales». Para generar confianza desde el primer clic, las marcas deben ir más allá de lo básico: ofrecer traducciones al idioma local, alinear el tono de voz con la identidad de la marca y eliminar la letra pequeña que pueda generar confusión.
Las experiencias de cliente fluidas y personalizadas requieren devoluciones sin complicaciones
Otro tema clave del debate fue la importancia de tratar las devoluciones como una parte fundamental de la experiencia de marca. Como destacó Tim, el proceso de devolución debe integrarse plenamente en la estrategia de atención al cliente de la marca, y no tratarse como un elemento independiente. Las principales marcas de moda se aseguran de que su plataforma de devoluciones refleje el aspecto, la sensación y la funcionalidad de su sitio web principal, con una imagen de marca coherente, un lenguaje uniforme y una navegación intuitiva.
Al reducir el esfuerzo del cliente mediante funciones como el autocompletado de los datos del pedido, los códigos QR para la entrega y la recogida a domicilio, las marcas eliminan las fricciones y crean un proceso de devolución que se percibe como una extensión natural del proceso de compra. Evitar los puntos débiles, como las opciones abrumadoras para indicar el motivo de la devolución, garantiza una experiencia fluida y sin frustraciones. Cuando devolver un artículo es tan sencillo y transparente como comprarlo, la confianza del cliente aumenta. Y la confianza es lo que impulsa las compras repetidas y la fidelidad a la marca a largo plazo.
Las innovaciones que ayudan a lograr un proceso de devoluciones más inteligente.
Además de considerar las devoluciones como una parte fundamental del diseño del recorrido del cliente, Eric, Tim y Peter debatieron sobre cómo la tecnología y la innovación han desempeñado un papel clave a la hora de hacer que las devoluciones sin complicaciones sean accesibles para cada vez más marcas de moda. Las soluciones pueden incluir:
- Seguimiento en tiempo real y actualizaciones de estado de la marca basadas en hitos para mantener a los clientes informados.
- Reembolsos inteligentes, emitidos en los puntos de cross-docking en lugar de esperar a la llegada a los centros de distribución, lo que agiliza el proceso.
- Análisis de datos que identifican los productos con alto índice de devolución, los motivos habituales de devolución (por ejemplo, problemas de talla o calidad) y las preferencias regionales en materia de devolución (por ejemplo, código QR frente a etiquetas impresas).
Los conocimientos adquiridos permiten a las marcas ajustar su oferta de productos y la experiencia del usuario, e incluso probar modelos de devolución de pago de una forma cómoda para el cliente. Además, la integración de prácticas circulares, como el reacondicionamiento o el reciclaje de los artículos devueltos, puede alinear las devoluciones con los valores de sostenibilidad de la marca, lo que refuerza aún más la confianza de los consumidores.
Convertir las devoluciones en un factor diferenciador para tu marca
Como explicaron Eric, Tim y Peter, las devoluciones no tienen por qué ser una carga, sino que pueden suponer una ventaja competitiva. Un programa de devoluciones bien ejecutado mejora la retención de clientes, reduce la carga de trabajo del servicio de atención al cliente y profundiza el compromiso con la marca. Al tratar el proceso de devolución como un punto de contacto vital para la marca, en lugar de como algo secundario, los minoristas pueden convertirlo en un aspecto del recorrido del cliente que fomenta la fidelidad. Ya sea a través de comunicaciones oportunas, experiencias de reembolso fluidas o información útil a partir de los datos de las devoluciones, las marcas que gestionan bien las devoluciones son las que destacan.
¿Quieres saber más sobre cómo optimizar las devoluciones? Dale al play en el podcast Beyond Threads o ponte en contacto con nosotros para obtener más información sobre cómo Bleckmann puede ayudarte a transformar tu proceso de devoluciones.
