Con el auge del e-commerce en 2022, el nivel de devoluciones que experimentaron nuestros clientes aumentó drásticamente, especialmente después de cada temporada alta de envíos. Bleckmann necesitaba una solución de devoluciones más fiable y flexible para poner las cosas fáciles para nuestros clientes y seguir cumpliendo las promesas que hacen a sus clientes finales.
El reto: tener la posibilidad de elegir a la hora de devolver la mercancía
La posibilidad de devolver los productos de forma rápida, sencilla e idealmente gratuita se ha convertido en una decisión de compra clave para los consumidores cuando compran en línea.Algunos minoristas incluyen una etiqueta de devolución con cada compra. Otros requieren que los consumidores descarguen una etiqueta de devolución, ya sea directamente a través de su sitio web o a través del transportista. Esto está bien si el consumidor puede acceder a una impresora, sin embargo, se convierte en un desafío para aquellos que no pueden.
La solución es ofrecer a los consumidores total flexibilidad y opciones a la hora de devolver los artículos: una etiqueta de devolución QR. Se puede escanear en la oficina de correos o en el punto de entrega local y la etiqueta de devolución se generará automáticamente.
Bleckmann tiene su propia plataforma de devoluciones y podemos generar etiquetas de devolución o códigos QR para la mayoría de los transportistas con los que trabajamos. Sin embargo, esta solución no funcionó para los clientes del Reino Unido que utilizaban Royal Mail para las devoluciones. Estaba claro que necesitábamos una solución fiable de devoluciones QR para nuestros clientes con sede en el Reino Unido que trabajan con Royal Mail.
La solución adecuada para nuestros clientes y sus clientes
Nos pusimos en contacto con Royal Mail y nos recomendaron la solución de Intersoft. No solo porque es un proveedor externo aprobado de Royal Mail, sino también por su historial probado en el trabajo con otros 3PL.Al asociarnos con Intersoft, pudimos integrarnos directamente en la API de Intersoft y producir los códigos QR de devolución necesarios. Durante el proceso de incorporación, incorporamos todos los requisitos de Royal Mail para devoluciones eficientes, y configuramos múltiples cuentas, ubicaciones y especificaciones para nuestros clientes utilizando el sistema.
Como resultado, podemos ofrecer una opción simple y sin papel para los consumidores que desean devolver productos pero no tienen acceso a una impresora.
También tuvimos que lidiar con un factor de «error humano» cuando, por ejemplo, los usuarios finales que devuelven productos se ponen en contacto con Bleckmann alegando que no pueden descargar o imprimir la etiqueta. Podría ser algo tan simple como una coma o un carácter especial en los datos. El equipo de Bleckmann puede recopilar los mensajes o códigos de error, reenviarlos al equipo de soporte de Intersoft y resolver el problema rápidamente.
Nuestros clientes esperan que encontremos respuestas rápidas a los retos de sus clientes a la hora de gestionar las devoluciones y eso es precisamente lo que podemos ofrecer.
«Solo el año pasado, generamos 6,7 millones de etiquetas de devolución. Alrededor del 85 % de ellas se crearon e imprimieron antes de que el paquete se enviara al consumidor; luego se colocan en la caja con el pedido».
- Tim De Smet, Bleckmann»Alrededor del 70 % de las etiquetas devueltas impresas se tiran a la basura».
Principales ventajas
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| Solución de rápida implementación y fácil integración | Opción de devolución sencilla y sin papel | Atención al cliente al usuario final rápida y eficiente |
Los resultados: menos desperdicio de papel y clientes satisfechos
En el panorama actual del comercio minorista en línea, es vital que las marcas cuenten con soluciones de devolución fáciles que les ayuden a retener a sus clientes. Ofrecer el código QR como una de las opciones de devolución para nuestros clientes con sede en el Reino Unido que trabajan con Royal Mail, hace que nuestros servicios sean aún más atractivos para muchas marcas minoristas en línea.Es recomendable mencionar que poder ofrecer a nuestros clientes una opción sin impresión no solo es beneficioso en términos de retención de clientes y experiencia del cliente, sino que también puede ahorrar tiempo y dinero a los minoristas al no imprimir etiquetas innecesariamente.
La sostenibilidad está directamente relacionada con esto. Las marcas buscan soluciones más ecológicas y la opción de etiquetas sin papel respalda tanto sus políticas de sostenibilidad como su reputación. Si bien es un simple paso de mejora, todos esos pequeños toques van sumando.
Tim de Smet, director de Proyectos de transporte de TI de Bleckmann, afirma: «Solo el año pasado, generamos 6,7 millones de etiquetas de devolución. Alrededor del 85 por ciento de ellos se crearon e imprimieron antes de que el paquete se enviara al consumidor; se colocaron en la caja con los productos pedidos».
Como resultado, hasta el 70 por ciento de las etiquetas devueltas se desechan. No es solo el coste de la etiqueta impresa lo que se desperdicia; alguien debe generar, imprimir y colocar esa etiqueta en el paquete.
«Queremos satisfacer a nuestros cliente», añade Tim. «Y ellos quieren satisfacer a sus consumidores finales. Al ofrecer la opción de recibir un simple correo electrónico con el código QR, esto es beneficioso para todos.»
