Pasar a una estrategia omnicanal bien podría ser el siguiente paso ideal para tu marca de moda o estilo de vida. Puede ayudarte a llegar a nuevos públicos y a crear conexiones más significativas con tus clientes. En este blog, ofrezco mi visión sobre los escollos que las marcas de moda y estilo de vida deben evitar cuando aspiran a tener éxito en su estrategia omnicanal. ¿El primero de la lista? Mantente fiel a tu público.
Hoy en día, una tienda física es mucho más que un lugar donde vender tus productos. Es un punto de contacto de experiencia de cliente con la marca, que te permite construir relaciones mucho más sólidas con tus clientes en comparación con los puntos de contacto online. Cada vez más marcas de moda y estilo de vida están descubriendo las ventajas de una estrategia de ventas omnicanal abriendo también establecimientos físicos.
Sin embargo, las marcas deben considerar un punto muy importante antes de precipitarse a abrir tiendas físicas: Cómo puede sumar la tienda física al mix de ventas sin la posibilidad de perder las ventajas nativas digitales. Los unicornios nativos digitales, como Allbirds, Glossier y Casper, han conseguido cultivar una relación mucho más directa con los consumidores creando sólidas comunidades online. Estas comunidades permiten que las preferencias de los consumidores y otras aportaciones se transmitan directamente al desarrollo de productos, al marketing y, por ejemplo, a los equipos de ventas. Esto, a su vez, permite una relación más directa entre la marca y los clientes. Pero, ¿cómo puede una tienda física mantenerse fiel a este espíritu "online"?
Consejo nº 1: Nunca des por sentada a tu audiencia
La buena noticia es que abrir una tienda física no significa que tengas que renunciar a la intimidad con el cliente. La clave es pensar en la tienda como un punto de contacto de comunicación adicional y una parte integrada de tu estrategia de marketing. Esto significa que cada tienda debe reflejar la historia de tu marca tanto como lo hace tu publicidad online. Cuando se hace bien, una tienda física combina las ventajas de un canal de marketing y un destino de compras. Sin embargo, trasladar la personalidad de tu marca a un espacio físico es mucho más complejo que transmitirla en un vídeo online.
Por tanto, es de vital importancia que tu tienda ofrezca a los consumidores una razón convincente para visitarla. ¡No des por sentada su atención! Algunos ejemplos de características de valor añadido son un servicio de "comprador personal" o una cafetería en la tienda. Pero hagas lo que hagas, asegúrate de que está adaptado a tu público.
Un buen ejemplo es el concepto Play Café de Ikea.1 Como sus clientes no se saciaban de la deliciosa comida disponible en sus tiendas fuera de la ciudad, la marca instaló restaurantes con la marca IKEA en zonas residenciales y céntricas. Esto permitió a los fans de IKEA disfrutar de su amor por la cocina sueca, a la vez que se inspiraban para su próxima reforma del hogar.
Entonces, ¿qué beneficio único en el mundo real podrás ofrecer a tus clientes que no puedan obtener en Internet y que mejorará la exposición e intimidad de su marca?
Consejo nº 2: Piensa centrado en el cliente, no en el canal
Tu estrategia omnicanal debe diseñarse de forma que te permita adaptarte a las necesidades y expectativas siempre cambiantes de los clientes.
Cuando analizamos cuáles de nuestros clientes han tenido más éxito con su paso a una estrategia de ventas omnicanal, podemos concluir que las marcas que trabajan centradas en el cliente salen ganando.
Tomemos el ejemplo de Gymshark. Sólo tiene unas pocas tiendas físicas, con su única tienda insignia en la londinense Regent's Street. La mayoría de sus clientes están encantados de comprar su ropa por Internet, siendo las tiendas una valiosa extensión de su experiencia de marca. Esta estrategia de canal de gran éxito garantiza el máximo retorno de la inversión, ya que refleja la forma en que los clientes de Gymshark compran por Internet. En definitiva, todo se reduce a tomar decisiones basadas en datos y bien fundamentadas.
Además, cuando tus datos muestren que tienes un grupo denso de clientes en una zona concreta, puedes estar perdiendo unos valiosos ingresos si te quedas sólo en el “on line”. Esto es especialmente cierto si tu marca implica naturalmente alguna forma de interacción con el cliente. Es el caso, por ejemplo, de la marca estadounidense de gafas de alta gama Warby Parker. Empezó como una marca D2C y pronto se expandió al espacio minorista físico. Estas tiendas, ya icónicas, permiten a los clientes beneficiarse del asesoramiento cara a cara y de exámenes oculares realizados por profesionales cualificados, creando un valor añadido emocional que no puede reproducirse online. Las tiendas físicas son ideales para añadir este tipo de toque personal.
Cómo una estrategia omnicanal puede ser la clave de tu éxito
La mejor forma de asegurarte de que tu paso a la omnicanalidad será un éxito es asegurarte de que tu estrategia está impulsada por tus clientes. Cada decisión y cada cambio deben centrarse en acercar tu marca a tus clientes. Este es sin duda el caso de las marcas D2C nativas digitales.
No olvides que la intimidad de marca que ofrece lo digital es lo que los clientes más aprecian y a menudo echan de menos en los minoristas más tradicionales. Por tanto, lo peor que puede ocurrir cuando una marca digital se transforma en una estrategia omnicanal es que infravalore o incluso sacrifique esa conexión íntima con sus clientes.
Mantener una excelente intimidad con el cliente en un entorno de tiendas físicas puede ser todo un reto. Pero (las marcas) que lo hacen bien obtienen resultados exponenciales.
¿Tienes curiosidad por conocer el potencial del omnicanal para tu negocio de moda o estilo de vida? Ponte en contacto con nosotros hoy mismo para una consulta personalizada gratuita con un experto de Bleckmann.
