La clave para integrar con éxito las tiendas físicas en su combinación de canales es asegurarse de que reflejen el propósito y la personalidad de su marca de forma única y memorable. Tomemos como ejemplo la tienda online de colchones Casper. Su innovadora tienda pop-up en Estados Unidos, Casper Dreamery, tenía un concepto único: Los neoyorquinos podían reservar un espacio de 45 minutos por 25 dólares y echarse una siesta en un colchón Casper. Mediante una cuidada organización de la experiencia para ofrecer el máximo confort y una inteligente integración de la marca Casper, el Dreamery promovía sutilmente las ventajas del producto Casper y sumergía a los clientes en el «mundo de la marca». Y, por supuesto, se trataba de una experiencia muy fácil de compartir, que ayudó a crear tracción en las redes sociales.
Por su parte, las tiendas físicas de Glossier se han convertido en un pilar fundamental de la estrategia de crecimiento de la empresa, según su director ejecutivo, Kyle Leahy. Permiten una conexión mucho más profunda con los clientes que un sitio web o una aplicación por sí solos, al crear una experiencia atractiva y personalizada. Basándose en el enfoque minimalista del diseño de la marca, las tiendas no están abarrotadas de productos. En su lugar, se utilizan para destacar unos pocos, siendo la decoración la verdadera estrella del espectáculo. Aunque todas las tiendas presentan el característico «millennial pink» de la marca, cada una adopta un enfoque único para mostrar el mundo de la marca.
La tienda de Seattle, por ejemplo, presenta una enorme roca cubierta de musgo de la que brotan setas gigantes. La tienda de Nueva York parece un andén de metro. En Miami, los clientes pueden hacerse selfies inolvidables en una llamativa «sala submarina». Por supuesto, estos diseños tan llamativos tienen un objetivo muy claro: facilitar momentos muy compartibles en las redes sociales. Son una plataforma clave para mantener la intimidad con el público que tanto le ha costado conseguir a la marca desde sus inicios como blog.
Incluso la marca de ocio atlético nativa digital Gymshark está entrando en el juego omnicanal. Su tienda insignia de Regent Street, inaugurada en 2022, está diseñada como una experiencia de marca integrada que hace mucho más que vender productos. El espacio encaja perfectamente con la misión de la marca de hacer el fitness más accesible. Se ofrece una amplia gama de actividades gratuitas, como clases de fitness en grupo en la Sweat Room y sesiones individuales con un entrenador personal en la Pro Bench Zone. Es un lugar que encarna realmente los valores de la marca y se basa en su ya fuerte conexión con su comunidad mundial de entusiastas del fitness.
Lo que tienen en común estos ejemplos es que todos encuentran una forma memorable de dar prioridad a la experiencia del cliente. Y con el gasto de los consumidores sometido a una presión cada vez mayor, este esfuerzo adicional puede ser vital para ayudar a su marca a destacar. De hecho, un estudio del proveedor de software de comercio minorista Raydiant muestra que el 46% de los compradores sigue prefiriendo comprar en persona antes que por Internet, si se les da la opción. Esto significa que las marcas tienen una valiosa oportunidad de dirigirse a una base de clientes ávidos de experiencias y potencialmente insatisfechos con la experiencia de compra en línea. Sin embargo, hay una gran advertencia. Raydiant también descubrió que más del 50% de los consumidores no volverán a una tienda después de una experiencia negativa. Por tanto, es vital que una marca no deje nada al azar creando un entorno memorable en la tienda que fomente la intimidad del cliente y el conocimiento de la marca.
