In deze aflevering van Beyond Threads duikt presentator Eric Janssen Steinberg samen met Bleckmann-collega's Peter Veenstra en Tim De Smet in een onderwerp dat centraal staat in de moderne mode- en lifestyle-logistiek: retouren. Samen onderzoeken ze waarom een robuust en naadloos retourproces niet alleen een logistieke noodzaak is, maar een hoeksteen van klantervaring, merkloyaliteit en operationele efficiëntie.
Rendement is de sleutel tot kopen
Retourzendingen zijn een essentieel onderdeel van de klantervaring, zelfs voordat een aankoop wordt gedaan: volgens een onderzoek van Sendcloud bekijkt meer dan 50% van de Europese fashion shoppers het retourbeleid van een merk voordat ze een aankoop doen.1 Zoals Peter al aangaf, wordt transparantie steeds essentiëler in dit deel van het klanttraject: “Een onduidelijk of restrictief retourbeleid kan potentiële kopers direct wegjagen”. Om vertrouwen op te bouwen vanaf de eerste klik, moeten merken verder gaan dan de basis - vertalingen aanbieden in de lokale taal, de tone of voice afstemmen op de merkidentiteit en verwarrende kleine lettertjes elimineren.
Naadloze, merkklantreizen vereisen frustratievrije retourzendingen
Een ander belangrijk discussiepunt was het belang van het behandelen van retouren als een belangrijk onderdeel van de merkbeleving. Zoals Tim benadrukte, moet het retourtraject volledig worden geïntegreerd in de klantstrategie van een merk en niet worden behandeld als een afzonderlijk element. Toonaangevende modemerken zorgen ervoor dat hun retourenplatform qua look, feel en functionaliteit overeenkomt met de hoofdwebsite, met consistente branding, taal en intuïtieve navigatie.
Door de inspanning van de klant te verminderen met functies zoals automatisch ingevulde bestelgegevens, QR-code drop-offs en handig thuis afhalen, elimineren merken wrijving en creëren ze een retourproces dat aanvoelt als een natuurlijk verlengstuk van het aankooptraject. Het vermijden van pijnpunten, zoals overweldigende opties voor retourredenen, houdt de ervaring soepel en frustratievrij. Als het retourneren van een artikel net zo eenvoudig en transparant is als het kopen ervan, groeit het vertrouwen van de klant. En vertrouwen zorgt voor herhalingsaankopen en merkentrouw op de lange termijn.
De innovaties die bijdragen aan een slimmer retourproces
Eric, Tim en Peter beschouwden retourzendingen niet alleen als een kernonderdeel van het ontwerp van het klanttraject, maar bespraken ook hoe technologie en innovatie een sleutelrol hebben gespeeld in het toegankelijk maken van naadloze retourzendingen voor steeds meer modemerken. Oplossingen kunnen zijn:
- Real-time tracking en op mijlpalen gebaseerde statusupdates om klanten op de hoogte te houden.
- Slimme restituties, uitgegeven bij cross-dock punten in plaats van te wachten op aankomst in distributiecentra, wat het proces versnelt.
- Data-analyse om producten met een hoge retourfrequentie, veelvoorkomende redenen voor retourzendingen (bijv. maat- of kwaliteitsproblemen) en regionale voorkeuren voor retourzendingen (bijv. QR-code vs. gedrukte labels) te identificeren.
Met de verkregen inzichten kunnen merken hun productaanbod en gebruikerservaring verfijnen en zelfs betaalde retourmodellen testen op een klantvriendelijke manier. Bovendien kan de integratie van circulaire praktijken, zoals het opknappen of recyclen van geretourneerde artikelen, retourzendingen in lijn brengen met de duurzaamheidswaarden van een merk, waardoor het vertrouwen van de consument verder wordt versterkt.
Maak van rendement een onderscheidende factor voor je merk
Zoals Eric, Tim en Peter uitlegden, hoeven retouren geen last te zijn - ze kunnen een concurrentievoordeel zijn. Een goed uitgevoerd retourprogramma verbetert de klantenbinding, vermindert de werkdruk bij de klantenservice en verdiept de merkbetrokkenheid. Door het retourtraject te behandelen als een vitaal, merkcontactpunt in plaats van een bijkomstigheid, kunnen retailers er echt een loyaliteitsopbouwend aspect van het klanttraject van maken. Of het nu gaat om tijdige communicatie, naadloze restitutie-ervaringen of bruikbare inzichten uit retourgegevens, de merken die retouren op de juiste manier aanpakken zijn degenen die zich onderscheiden.
Meer weten over het optimaliseren van retouren? Druk op play op de Beyond Threads podcast of neem contact op voor meer informatie over hoe Bleckmann je kan helpen je retourproces te transformeren.
