De sleutel tot het succesvol integreren van fysieke winkels in je kanalenmix is ervoor te zorgen dat ze het doel en de persoonlijkheid van je merk op een unieke en gedenkwaardige manier weerspiegelen. Neem als voorbeeld de online matrassenverkoper Casper. De innovatieve pop-up locatie in de VS, de Casper Dreamery, had een uniek concept: New Yorkers konden voor $25 een tijd reserveren van 45 minuten om gewoon een dutje te doen op een Casper-matras. Door de ervaring zorgvuldig samen te stellen voor maximaal comfort en het merk Casper op slimme wijze in het geheel te integreren, promootte de Dreamery op subtiele wijze de voordelen van het product van Casper en dompelde het klanten onder in de 'merkwereld'. En natuurlijk was het een zeer deelbare ervaring, die hielp bij het opbouwen van tractie in de sociale media.
Ondertussen zijn de fysieke winkels van Glossier een belangrijke pijler geworden van de groeistrategie van het bedrijf, volgens CEO Kyle Leahy. Ze maken een veel diepere connectie met klanten mogelijk dan een website of app alleen door het creëren van een aantrekkelijke en op maat gemaakte klantervaring. Voortbouwend op de unieke minimalistische benadering van het merk zijn de winkels niet volgestouwd met producten. In plaats daarvan worden ze gebruikt om een select aantal producten onder de aandacht te brengen, waarbij het decor de echte ster van de show is. Hoewel alle winkels het kenmerkende 'millennial pink' kleurenschema van het merk hebben, laat elke winkel de wereld van het merk op een unieke manier zien.
De winkel in Seattle heeft bijvoorbeeld een enorme, met mos bedekte rots met reusachtige paddenstoelen die eruit groeien. De winkel in New York is ontworpen als een metroperron. In Miami kunnen klanten onvergetelijke selfies nemen in een opvallende 'onderwaterkamer'. Natuurlijk hebben deze opvallende ontwerpen een heel duidelijk doel: het faciliteren van zeer deelbare momenten op sociale media. Ze zijn een belangrijk platform om de intimiteit van het publiek te behouden waar het merk sinds het begin als blog zo hard aan heeft gewerkt.
Zelfs het digitale athleisure merk Gymshark doet mee aan het omnichannel spel. De flagshipstore in Regent Street, die in 2022 werd geopend, is ontworpen als een geïntegreerde merkervaring die veel meer doet dan alleen producten verkopen. De ruimte past perfect bij de missie van het merk om fitness toegankelijker te maken. Er is een scala aan gratis activiteiten beschikbaar, waaronder groepsfitnesslessen in de Sweat Room en één-op-één sessies met een personal trainer in de Pro Bench Zone. Het is een plek die echt de waarden van het merk belichaamt en voortbouwt op de toch al sterke band met de wereldwijde gemeenschap van fitnessliefhebbers.
Wat deze voorbeelden gemeen hebben, is dat ze allemaal een gedenkwaardige manier vinden om de klantervaring op de eerste plaats te zetten. En nu de consumentenbestedingen steeds meer onder druk komen te staan, kan deze extra inspanning van vitaal belang zijn om je merk te laten opvallen. Uit onderzoek van Raydiant, de leverancier van retailsoftware, blijkt dat 46% van de shoppers nog steeds liever persoonlijk winkelt dan online, als ze de keuze hebben. Dit betekent dat merken een waardevolle kans hebben om zich te richten op een klantenbestand dat hongerig is naar ervaringen en mogelijk ontevreden is over de online winkelervaring. Er is echter één groot voorbehoud. Raydiant ontdekte ook dat meer dan 50% van de consumenten niet terugkeert naar een winkel na een negatieve ervaring. Het is dus van vitaal belang dat een merk niets aan het toeval overlaat door een gedenkwaardige winkelomgeving te creëren die de intimiteit van de klant en de merkbekendheid vergroot.
